Soyons clairs d’entrée de jeu : proposer à vos clients un soin supplémentaire ou un produit complémentaire ne fait pas de vous un marchand de tapis insupportable. Loin de là ! Si c’est fait avec subtilité, l’upselling et le cross-selling peuvent être une réelle valeur ajoutée pour vos clients (et accessoirement booster significativement votre chiffre d’affaires). Alors, comment s’y prendre sans gêner tout le monde ? Je vous explique tout.
D’abord, on clarifie vite les termes (parce que oui, il y a une différence)
Upselling :
C’est proposer une version plus complète, plus premium ou une amélioration du service choisi par votre client.
Exemple : Votre cliente réserve un soin visage basique, vous lui proposez de passer à un soin premium anti-âge.
Cross-selling :
C’est suggérer un produit ou service complémentaire qui améliore l’expérience initiale.
Exemple : Votre cliente prend une manucure, vous lui proposez en complément un soin hydratant pour les mains.
Maintenant que c’est clair, voyons comment faire concrètement (et sans que personne ne soupire d’agacement).
1. Proposez des offres pertinentes et personnalisées (et pas des ajouts au hasard)
La clé pour réussir sans forcer ? Proposez uniquement des offres pertinentes et cohérentes avec ce que votre client a déjà choisi.
- Vous faites des extensions de cils ? Proposez systématiquement un petit kit d’entretien pour prolonger la durée de vie des extensions.
- Vous faites de la coiffure ? Ajoutez un soin capillaire intensif pendant la prise de rendez-vous.
Astuce : Faites des packs simples qui combinent souvent les services les plus demandés ensemble (par exemple, coloration + soin protecteur + coupe brushing). Ça marche tout seul.
2. Timing is everything (le bon moment, la clé du succès)
Le secret absolu : le timing. Ne proposez jamais votre upsell ou cross-sell trop tôt ou trop tard. Attendez le moment idéal, typiquement juste avant la validation de la réservation ou juste après le soin quand votre client.e est pleinement satisfait.e (et donc, disposé.e à prolonger l’expérience).
Par exemple, via BeautyConnect, vous pouvez proposer un ajout de prestation ou de produit directement dans votre calendrier de réservation au moment où le client sélectionne sa prestation initiale. Simple et efficace !
Envie d’améliorer encore plus vos réservations ? Allez jeter un œil sur mon article dédié : Comment optimiser votre calendrier de réservation en ligne.
3. Présentez vos offres comme des solutions (et non comme des dépenses supplémentaires)
L’erreur classique à éviter : présenter vos produits ou services complémentaires comme un coût supplémentaire. Non, votre soin premium n’est pas « plus cher », il est « plus complet et plus adapté aux besoins de votre cliente ». Vous voyez la nuance ?
Montrez toujours le bénéfice concret pour le client :
- « Ce soin anti-âge premium vous donnera une peau visiblement plus ferme dès la première séance. »
- « Ce produit prolongera votre coloration jusqu’à deux semaines supplémentaires. »
Résultat ? Vos clients comprennent immédiatement la valeur ajoutée.
4. Offrez une incitation subtile (et pas un forcing agressif)
Une petite incitation douce et bien pensée peut faire des merveilles :
- « Si vous prenez ce soin complémentaire aujourd’hui, vous bénéficiez de 10 % sur votre prochain rendez-vous. »
- « Achetez ce produit d’entretien avec votre soin aujourd’hui et repartez avec un mini-format offert pour tester une autre gamme. »
Résultat : votre client a le sentiment de faire une bonne affaire, et vous, vous augmentez votre panier moyen sans avoir l’air de pousser à la vente.
5. Formez votre équipe à l’écoute active (ça change tout)
Si vous n’êtes pas seule dans votre business, assurez-vous que toute votre équipe soit bien formée. L’idée n’est pas d’apprendre à « vendre plus » à tout prix, mais à écouter attentivement les besoins réels des clients et à proposer naturellement des solutions adaptées.
L’écoute active permet de déceler des besoins réels, même non exprimés explicitement :
- « Je remarque que vos cheveux sont très secs. Souhaitez-vous essayer notre soin nourrissant en complément aujourd’hui ? »
6. Suivez vos résultats (sinon à quoi bon ?)
Mesurez l’efficacité réelle de vos upsells et cross-sells. Quels services ou produits complémentaires se vendent le mieux ? Quels moments ou quels scénarios fonctionnent particulièrement bien ?
Utilisez ces données pour ajuster constamment vos offres et améliorer encore davantage vos résultats. Et si les chiffres vous donnent des boutons, relisez vite Comment choisir les bons outils pour optimiser votre présence en ligne.
Conclusion : vendre plus intelligemment (sans devenir un vendeur lourd)
L’upselling et le cross-selling sont deux leviers puissants pour booster facilement votre chiffre d’affaires, à condition de le faire intelligemment, subtilement et toujours avec une valeur ajoutée réelle pour le client.
Prête à intégrer efficacement ces techniques à votre business, mais vous avez besoin d’un petit coup de main ? Faites-moi signe : ensemble, on fera fleurir votre activité sans avoir l’air de pousser à la vente. 🌟